Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, Room Service и т.д.) (рис. 2.13).

Рис. 2.13.

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены теле-

фоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример – услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают. Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте. О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т.д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись. В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона па другой.

Услуга "Не беспокоить гостя" (Do Not Disturb)

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией "не беспокоить", система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. За этот сервис отвечают телефонные операторы. После нажатия клавиши DND (Do Not Disturb) на соответствующем аппарате оператор по просьбе системы вводит номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать на указанный номер. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата различные данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Internet и электронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность, номерами телефонов комнат будут:

• 03028 – для комнаты 28 на 3-м этаже;
• 12005 – для комнаты 5 на 12-м этаже;
• 17104 – для комнаты 104 на 17-м этаже.

Таким образом, телефонные номера совпадают с номерами комнат.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи (Telephone operator) множество должностных обязанностей. Оператор АТС является "центром коммуникации отеля". Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при его посредничестве. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки оператора определенных навыков, называемых телемарке- тинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы. Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым не заставляя клиента долго ждать и в то же время успевая настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, оператору следует улыбнуться, – это поможет голосу звучать более уверенно и дружелюбно, выражать положительный настрой. (Важно помнить, что гость не может видеть оператора, но ему необходимо "слышать" улыбку.) Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние входящие звонки (Incoming calls) следует отвечать следующим образом: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то , что Вы позвонили в гостиницу... Это... (представиться ), чем могу Вам помочь?" или: "Доброе утро/денъ/вечер , гостиница... Говорит телефонный оператор... (представиться). Я к Вашим услугам". В отечественных гостиницах с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке: "Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling... This is... How may I help you?" или: "Good morning... Hotel , telephone operator... speaking , how may I assist you?". Для приветствия гостя в интервале с 07.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 – good afternoon, с 18.00 и далее – good evening, и совсем глубокой ночью – Good Night.

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь ?"; "Good morning , telephone operator... speaking. How may I help you?" После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего человека вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: "/ am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?" Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.

Следует помнить, что языком общения в гостинице с иностранным гостем международным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся, в первую очередь, на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.

В том случае если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: "К сожалению , Вас не слышно. Пожалуйста , перезвоните нет. Спасибо "; "Excuse те, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you".

Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: "Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо"; "/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you".

Если гость не представился в начале разговора, то допускается обратиться к нему с вопросом: "Могу ли я узнать, как Вас зовут?/Как к Вам обращаться?/Могу я узнать Ваше имя?"; "Excuse те, could you introduce your self?" Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени.

Необходимо упоминать имя гостя не менее трех раз: в начале, середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре. При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется:

• глубоко дышать, прямо сидеть;
• при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;
• создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;
• никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;
• стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
• говорить четко, не торопясь;
• избегать специальных терминов или подробно объяснять их;
• прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая наводящие вопросы;
• делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;
• проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки вопроса;
• говорить только то, в чем вы уверены;
• сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести разговор с двумя клиентами одновременно;
• избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок; нужно кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо с клиента снять. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым демонстрируете свою заинтересованность. Первым кладет трубку позвонивший; телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше клиента. Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить. Завершить разговор, перед тем как положить трубку, следует таким образом: "Хорошего дня! До свидания. Спасибо , что позвонили в наш отель"; "Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel".

Одной из трудностей в работе телефонного оператора является общение с разными по характеру и темпераменту людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиентами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.

Так, например, отличительными чертами "болтливого " клиента будут: быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора. Исходя из этого, телефонные операторы ведут себя следующим образом: задают "закрытые" вопросы, применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат), ограничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко), помогают "увидеть вещи" в реальном свете (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выполнить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).

Отличительными чертами "властного" клиента считаются: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей; разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме. При общении с данным типом клиента сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным, невозмутимым тоном, используют точные, краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают для того, чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (это позволяет ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют следующие ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: "Вы уже обращались в хозяйственную службу и Вам не смогли оказать помощь? Я могу помочь Вам". С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для "пассивного" клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора. При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (это дает возможность больше узнать о клиенте); использовать такие ключевые слова, как: почему, когда, кто, что, где; просить клиента об обратной связи, например: "Господин Иванов , если Вас что-то не устроит или возникнет проблема , пожалуйста , позвоните телефонным операторам".

Для "раздражительного" клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон. Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам, следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решения и договариваться о конкретных шагах по их воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется принцип LEARN.

L – Listen – выслушайте.

Е – Empathize – посочувствуйте.

А – Apologize – извинитесь.

R – React – реагируйте, предлагайте решение проблемы.

N – Notify – сообщите о произошедшем.

Все вышеперечисленные правила, советы, принципы очень помогают в работе. Умение разбираться в характерах клиентов помогает не только при общении по телефону, по и применимо при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы. В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким- либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, "ставить на ожидание" более чем па одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: "Спасибо за ожидание "; "Thank you for holding!" или: "Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо"; "Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back. Thank you". Необходимо быть услужливым, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут – это максимальный срок – необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: "Простите, не могли бы Вы подождать на линии?"; "Excuse те, may I put you on hold for awhile?" Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы, как: "К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?"; "I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?" При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки (рис. 2.14). Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: "Срочно!", "Хотел(-а) назначить встречу", "Просил(-а) перезвонить", "Перезвонит", "Лично искали", "Очень важно!", "Вас хотели видеть" и т.д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу, и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр – для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

• а) на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы всегда можно восстановить информацию;
• б) на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты (рис. 2.15).

Рис. 2.14.

Рис. 2.15.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут. Такую работу, как правило, осуществляют пажи-посыльные, подносчики багажа. Предварять передачу послания гостю следует фразой: "Для Вас есть сообщение/пакет"; "I have a message/а package for you".

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего. Прежде, чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: "Господин... соединяю Вас с господином.... / Пожалуйста, соединяю Вас с..."; "I"т connecting you ίο..." или: "Господин/ Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо"; "Mr./Mrs. (пате), I"т connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you".

Телефонный оператор не имеет права разглашать конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графиках работы менеджеров и персонала, домашних адресах и телефонах и т.д.

(коды 752, 753, 754) включаются: передача звуковой информации, изображений и других информационных потоков через системы кабельной, радиотрансляционной, релейной или спутниковой связи, включая телефонную, телеграфную связь и телекс, услуги по аренде линий связи, сетей передачи звука, изображения и данных. К данному виду услуг относятся услуги организаций, предоставляющих в сеть Интернет..."

Источник:

России от 12.11.2009 N 2332-У (ред. от 24.08.2012) "О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный Российской Федерации" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.12.2009 N 15615)

Официальная терминология . Академик.ру . 2012 .

Смотреть что такое "Телекоммуникационные услуги" в других словарях:

Телекоммуникационные услуги - 1. Предусмотренный действующим законодательством или не запрещенный настоящим Законом набор профильных услуг связи, оказываемых на договорных или иных законных основаниях Употребляется в документе: № 2 от 28.01.98 … Телекоммуникационный словарь

основные телекоммуникационные услуги - базовые телекоммуникационные услуги базовые услуги связи Телекоммуникационные услуги как общего пользования, так и частные, которые предполагают передачу предоставленной заказчиком информации из одного пункта в другой Тематики электросвязь,… … Справочник технического переводчика

дополнительные телекоммуникационные услуги - дополнительные услуги связи Телекоммуникационные услуги с добавленной стоимостью, т.е. к услугам, при осуществлении которых поставщик добавляет стоимость к информации, предоставляемой клиентом, путем увеличения ее формы или содержания или путем… … Справочник технического переводчика

услуги с предоплатой - Схема тарификации, при которой абонент может совершать входящие и исходящие вызовы до тех пор, пока на его счету имеется определенная сумма. Контроль за расходованием средств осуществляется автоматически в реальном времени (часто оператор… … Справочник технического переводчика

телематические услуги - Телекоммуникационные услуги по доступу и обработке данных относительно управления и измерения параметров исполнительных или других систем, механизмов, устройств и оборудования. Тематики электросвязь, основные… … Справочник технического переводчика

троичные услуги - Телекоммуникационные услуги по доставке интерактивных и мультимедийных сервисов, как правило, вещательного характера, объединенные тремя компонентами: данные, голос и видео. Тематики электросвязь, основные… … Справочник технического переводчика

Р 50.1.048-2004: Информационно-телекоммуникационные игровые системы. Термины и определения - Терминология Р 50.1.048 2004: Информационно телекоммуникационные игровые системы. Термины и определения: 2.3.25 адаптивное сопровождение: Изменение программного продукта после поставки, обеспечивающее его работоспособное состояние в измененных… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

интерактивные услуги - Общий термин для широкого класса услуг, инициируемых пользователем и предоставляемых серверами и прикладными системами в режиме реального времени (например, просмотр вебстраниц, Internet пейджинг, поиск в базах данных и др). [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика

Передовые технологии и услуги связи - (программа НИОКР, выполнявшихся в Европе в 1994 1998 гг.) См. www.cordis.lu/acts/home.html [Л.М. Невдяев. Телекоммуникационные технологии. Англо русский толковый словарь справочник. Под редакцией Ю.М. Горностаева. Москва, 2002] Тематики… … Справочник технического переводчика

Книги

• Маркетинг услуг. Персонал, технология, стратегия , Лавлок Кристофер. В этой книге вы найдете описание тщательно подобранного набора основных приемов и методов маркетинга, часто использующиеся в сфере услуг менеджерами сферы обслуживания. Сфера услуг попала в… Купить за 5186 руб
• Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. / Services Marketing: People, Technology, Strategy , Кристофер Лавлок / Christopher H. Lovelock. 1008 стр. Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. Однако прошло почти 20 лет, прежде чем курсы маркетинга и менеджмента услуг заняли достойное место в…

Телекоммуникационные сети по своему масштабу делятся на три основных вида:

Локальные, обозначаемые как Local Area Network (LAN). Абоненты находятся на небольшом расстоянии, до десяти (от силы пятнадцати) километров друг от друга. Максимум - сеть WiMAX с передатчиком на крыше высокого здания, обслуживающая пару районов города.

Региональные, они же Metropolitan Area Network (MAN), связывают абонентов огромного города или даже страны. Самый яркий пример - сотовая структура сети оператора мобильной связи .

Глобальные, Wide Area Network (WAN), охватывают страны и континенты. Это спутниковая связь , радиосвязь, телефонные сети и, естественно, интернет.

Классификация по принципу передачи данных такова:

Последовательные сети, с ретрансляцией, когда информация движется от одного узла к другому по цепочке.

Широковещательные сети, без ретрансляции, когда один узел (в компьютерных системах - какой-нибудь концентратор) что-то отправляет всем абонентам.

На практике полным-полно гибридных сетей, разветвлённых, расширенных и дополненных различными способами, в зависимости от конкретных потребностей, так что классификация весьма условная.

Тенденции

Телекоммуникация уже давно является частью мира компьютерных технологий. Возможно, скоро переместится в этот мир полностью. Современные тенденции таковы, что, судя по всему, в ближайшем будущем грядёт оцифровка всей электросвязи.

С телевидением такой процесс уже идёт полным ходом. Всё больше стран внедряет цифровое эфирное вещание, которое со временем полностью вытеснит аналоговое.

Попутно телекоммуникационная индустрия зарабатывает на продаже цифровых приставок для обычных телевизоров, а также получает возможность сделать большинство каналов платными, как в спутниковом вещании.

Вполне вероятно, вместе с оцифровкой придёт и тотальная защита от копирования, записи и распространения. Всяческие нынешние DRM покажутся невинными шалостями.

Заключение

Как видите, обсуждаемое понятие слишком многогранное, чтобы можно было объять необъятное в рамках одной статьи. Если попытаться сформулировать более менее ёмкое определение, телекоммуникация - это комплексная индустрия, предоставляющая клиентам разные виды электросвязи, разрабатывающая и внедряющая новшества, создающая, продающая и использующая оборудование, разными способами опустошающая кошельки граждан.

Без неё обойтись в цивилизованном мире нельзя, поэтому приходится терпеть что есть: вредные излучения от многочисленных передатчиков, тарифы, сомнительное качество и честность работы. Но, с другой стороны, нам ведь никто не обещал, что мы будем жить в идеальном мире.

Предыдущие публикации:

Сети. Интернет

Компьютерная сеть – множество компьютеров, соединенных линиями передачи информации для совместного использования ресурсов и обмена данными.

Назначение любой сети : доступ к информационным ресурсам; совместное использование аппаратных и программных ресурсов.

Различают локальные и глобальные компьютерные сети. В настоящее время дополнительно можно выделить региональные и корпоративные сети .

Региональные сети объединяют компьютеры в пределах одного региона (города, страны, континента).

Корпоративные сети объединяют предприятия одной отрасли или корпорации (например, военные, банковские и пр.).

Глобальная сеть охватывает весь современный информационный мир (Интернет).

Локальная сеть (ЛС) объединяет несколько десятков компьютеров, установленные в одном помещении (например, школьный компьютерный класс) или в одном здании (например, в локальную сеть могут быть объединены все компьютеры, находящиеся в здании школы).

В настоящее время получили большое распространения сети, объединяющие предприятия и пользователей в пределах района.

Локальная сеть позволяет пользователям получить совместный доступ к ресурсам компьютеров, а также периферийных устройств (принтеров, плоттеров, дисков, модемов и др.), подключенных к сети.

ЛС бывают одноранговыми и с выделенным сервером.

Сервер - это компьютер или программа, предоставляющая некоторые услуги другим компьютерам или программам. На одном компьютере могут одновременно функционировать несколько серверов, предоставляющих различные услуги.

Клиент - это компьютер или программа, использующая ресурсы сервера. Как и в случае сервера, на одном компьютере одновременно могут работать (и обычно работают) несколько клиентов.

Технические требования.

Каждый компьютер, подключаемый к локальной сети, должен иметь специальную плату (сетевой адаптер ). Его функция – передача и приём сигналов, распространяемых по кабелям связи. Кроме того, компьютер должен быть оснащен сетевой операционной системой .

Важнейшая характеристика локальных сетей – скорость передачи информации по сети, обычно она находится в диапазоне от 10 до 100 Мбит/с.

Под топологией компьютерной сети обычно понимают физическое расположение компьютеров сети относительно друг друга и способ соединения их линиями.

Основные топологии .

а) линейная топология

б) «Звезда»

г) кольцо

Скорость передачи информации – это количество информации, передаваемое в единицу времени(бит/с = 1 бод)

Способы соединения компьютеров

1. Кабели (кабельные системы). Отличаются они физическим устройством, а следовательно, и скоростью передачи информации

Ø коаксиальный кабель. Позволяет передавать информацию на расстояние до 2000 м со скоростью 2-44 Мбит/с (в сети Ethernet10 Мбит/с);

Ø оптоволоконный кабель скоростью до 10 Гбит/с

Ø витая пара скорость передачи данных может быть 10 Мбит/с или 100 Мбит/с в сети Ethernet (зависит от использованного сетевого оборудования) или до 155 Мбит/с в ATM;

2. Для соединения машин, находящихся далеко друг от друга, часто используется телефонная сеть и модемы )-модемный выход.

Модем - это устройство, предназначенное для преобразования цифрового сигнала, используемого в компьютере, в аналоговый (модуляция) (на нем работает телефонная сеть) и обратно(демодуляция).

3. Может использоваться спутниковая связь (Скорость канала связи- до 100 Мбит/с)

Радиосвязь (Скорость передачи канала- 2 Мбит/с). Преимущества: связь не требует проведения строительных работ и прокладки кабеля.

Интернет

Глобальная компьютерная сеть Интернет включает в себя более 150 миллионов серверов (Сервер - это компьютер или программа, предоставляющая некоторые услуги другим компьютерам или программам.), на которых размещены миллиарды Web-страниц. Web-страницы с помощью гиперссылок связаны между собой и образуют Всемирную паутину .

Для путешествий по Всемирной паутине используются специальные программы - браузеры . Браузер загружает Web-страницу и отображает ее в соответствии с тэгами языка разметки гипертекста (HTML). Web-страницы имеют расширение .HTM . Браузеры существуют для всех операционных систем, например, для MS-DOS - Arachne, для Windows - Microsoft Internet Explorer, Netscape Communicator, NeoPlanet, Opera и др.

Для просмотра в браузере определенной Web-страницы необходимо ввести адрес Web-страницы в текстовое поле Адрес: (URL - Universal Resourse Locator). URL включает в себя протокол доступа, доменное имя или IP-адрес сервера и путь к Web-странице. Например, URL для начальной страницы сайта "Информатика 2000" можно записать в следующих формах:

http://schools.keldysh.ru/info2000/index.htm

http://194.226.57.46/info2000/index.htm

URL- адрес состоит из трех частей :

1. Сначала слева указывается используемый прикладной протокол . Для службы WWW это всегда http://.

2. Второй элемент определяет адрес компьютера в Интернете. Здесь может быть указан IР-адрес (194.226.57.46) или, доменное имя компьютера - schools.keldysh.ru .

Доменное имя компьютера состоит из нескольких частей (обычно из трех). Оно анализируется справа налево . Самая старшая часть доменного имени называется доменным именем первого уровня. Оно определяет принадлежность сети по географическому положению или типу организации (для России доменное имя первого уровня - .RU). Следующая часть доменного имени идентифицирует конкретную сеть и называется доменным именем второго уровня. Доменные имена второго уровня не «приобретаются» и не «назначаются », а арендуются на время у организации, владеющей доменным именем первого уровня.

Следующая часть доменного имени указывает на конкретный компьютер в сети. Его имя назначает владелец (арендатор) доменного имени второго уровня.

3. Последняя часть URL-адреса – это путь к файлу и собственно имя файла на указанном компьютере. В Интернете каталоги разделяют символом / (косая черта). Эта часть адреса может быть чувствительной к регистру символов.

Группу взаимосвязанных Web-страниц, располагающихся на одном сервере, называют Web-узлом , Web-сайтом или просто сайтом . Термин сайт можно представлять как информационную площадку. Web-страницы одного Web-узла (сайта) обычно объединены тематически и принадлежат одному владельцу.

Основные виды телекоммуникационных услуг

Протокол обмена - это набор правил (соглаше­ние, стандарт) передачи информации в сети. Протоколы условно делятся на базовые (более низкого уровня), отвечающие за передачу информации любого типа, и прикладные (более высокого уровня), отвечающие за функционирование специализированных служб.Единая система протоколов Интернета позволяет установить связь между любыми компьютерами, подключенным к Интернету. В Интернет существует много сетевых служб , как специализированных, так и предназначенных для массового пользователя. Вот наиболее популярные из них:

Ø Служба World Wide Web (Всемирная паутина).

Ø Служба электронной почты E-mail Адрес электронной почты записывается в определенной форме и состоит из двух частей, разделенных символом @ : User_name@ server_name

Первая часть адреса имеет произвольный характер и задается самим пользователем. Вторая часть является доменным именем почтового сервера, на котором пользователь зарегистрировал свой почтовый ящик

Ø Служба передачи файлов FTP

Ø Служба телеконференций

Ø Интернет - магазины .

Ø Интерактивное общение. (Shat’ы, ICQ).